20~22.협상의 이해 및 전략수립,효과적인 협상 중재 방안

BATNA: 이번 협상이 결렬되었을 경우 내가 취할 수 있는 최선의 대안

ZOPA: 협상용어로 Zone of Possible Agreement의 약자입니다.  합의가능영역. 즉, 협상에서 양측 모두가 받아들일 수 있는 모든 가능한 결과의 집합을 뜻

*협상준비

-협상은 원하는 것을 얻기 위해 요구하고 양보하는 의사소통 과정

1. 협상의 이해 및 전략수립

 

 

 

사회심리학: 상호작용 요인

사람은 다른 사람들과의 성공적인 상호작용으로 삶을 살아가기 위해 다음 세가지 요소에 많이 의존한다.

 

*사회적 인지(Social Cognition): 다른 사람에 대한 생각과 학습

• 스키마(Schima): 개인이나 집단에 대한 지식 표상(Representation)(스키마란 사람들이 보유하고 있는 기존에  형성되어 있는 지식구조, 정보처리과정/사람마다 다르게 형성되어 있음)
•  태도(Attitude): 개인, 집단 및 사물에 대한 호∙불호의 지식 표상
• 핵심: 사람들은 이 두가지 지식의 표상이 한번 뇌리에 새겨지면 그것에 의존하여 상대방에 대한 깊은 생각없이 신속하게 판단한다.
• 행동경제학 태동: 휴리스틱(Heuristic)에 의한 협상인의 비합리적 의사결정

*사회적 감정(Social Affect): 감정상태의 표출

• 기분(Mood): 일상적인 경험에서 긍정 또는 부정적인 느낌(예: 그는 오늘 기분이 좋아 보인다.)
• 감정(Emotion): 기분에 비해 짧은 시간 동안의 심리적 느낌(예: 분노, 위험 직감, 행복감)
• 핵심: 사람들의 행동은 기분(Mood)과 감정(Emotion)에 영향을 받는다.

*사회적 행동(Social Behavior): 다른 사람들과의 상호작용

• 상호작용의 목적: 혼자 얻을 수 없는 것을 다른 사람들과의 교류를 통해 얻고자 하는 사회적 활동
• 상호작용의 사회적 보상 형태: (긍정적)칭찬, 호감, 사랑, 금전적 이익, 승진; (부정적) 좌절, 죄의식, 인간관계 훼손/단절
• *핵심: 『사람들은 사회생활을 통하여 다른 사람을 도와줄 때, 그가 언젠가 자신을 도와줄 것이라는 기대를 가진다.』

 

**게임이론(Game Theory) 중 죄수의 딜레마: 죄수들이 서로 협력해서 부인하는 것이 최선임에도, 상대방을 배신하는 최악을 피하기 위해 모두 실토(6,6)하는 결과를 초래함. 

 

행동경제학_ Heuristic과 Bias

Heuristic 정의	Bias(편향) 정의
시간이나 정보가 불충분하여 합리적인 판단을 할 수 없거나 굳이 체계적이고 합리적인 판단을 할 필요가 없는 상황에서 신속하게 사용하는 어림짐작의 기술	‘한쪽으로 치우침’으로 인해 정상적인 사고의 과정을 거쳐서 건전한 결론이 도출되지 못하도록 왜곡시키는 요인 EX) 자기과신 편향, 확증편향

 

*휴리스틱 종류

• 확증 휴리스틱(Confirmation heuristic): 어떤 진술이나 가설을 반박하는 증거가 없으면 그것을 사실로 받아들이는 경향
• 감정 휴리스틱(Affect heuristic): 대부분의 판단이 인지적 사고가 아닌 평가자의 무의식에서 발동하는 감정에 따라 결정
• 가용성 휴리스틱(Availability heuristic): 사건의 발생 빈도나 확률을 평가할 때, 우리 기억에 얼마나 쉽게 떠오르는가에 의존
• 대표성 휴리스틱(Representativeness heuristic): 평가 대상에 속한 범주에 대해 형성돼 있는 고정관점과 일치하는 연상 현상

**휴리스틱 종류 예상문제: 휴리스틱은 어림짐작의 기술, (확증, 감정, 가용성, 대표성 휴리스틱)

 

 

*문화권별 추론 방식 차이

-추론(Reasoning): 어떤 전제로부터 자신의 주장을 이끌어 나가는 논리적 전개과정

연역적 추론 vs. 귀납적 추론

 

-상대방 설득 방법

아리스토텔레스 설득 3원칙 - 2400년 전 대중의 감정을 사로 잡는 소피스트들의 웅변 대안으로 설득 3원칙 제시

• Logos(로고스): 상대방에게 명확한 증거를 제공하는 논리
• Pathos(파토스): 상대방의 심리/감정
• Ethos(에토스): 설득하는 사람의 신뢰, 존경심, 명성

-메라비언 7-38-55법칙

• Albert Mehrabian(UCLA 심리학교수): 『사람이 말할 때 상대방은 그 메시지를 이해하기 위해 단어, 음성 및 시각에 의존 하는데, 각 요소별 비중이 7%, 38%, 55%』라고 주장한데서 ‘메라비언 7-38-55 법칙’ 생성. 이는 커뮤니케이션에서 언어적 요소는 7%이고, 비언어적 요소가 93%를 차지한다는 의미이기도 함.

-협상 Keywords

• BATNA(Best Alternative To a Negotiated Agreement): 협상이 결렬될 경우, 선택할 수 있는 최선의 대안 * 협상은 대안 싸움: “The stronger BATNA, the stronger position.”
• RP(Reservation Price: 유보가격/최대 양보가격): * 협상은 상대방 유보가격 정보 탐색전 * 상대방이 RP 이상의 양보 요구 시, “과감하게 Walk away하라.”
• ZOPA(Zone of Possible Agreement: 합의 가능구간): ZOPA 밖에서의 합의는 어느 한쪽의 이익과 다른 쪽의 손실

-협상 상황별 준비사항

협상 상황	협상 목적	사전 준비 사항
첫 상담	거래 관심 유발	-제품 홍보를 위한 테이터와 PT자료 -상대방 관심사 중심의 설득 전략
교신 후 첫 대면 미팅	거래 가능성 모색	-미팅 전 기본적인 거래조건 원칙적 합의 -대면 협상 시, 민감하고 중대 사항 결정
교신 후 거래조건 협상	계약 체결	-협상 기획서 작성: 세부 거래 조건과 입장 정리 -계약 이행 조건과 위반 시의 대응조치 정리
거래처와의 추가 거래조건 협상	계약 범위 확대	-상호 신뢰와 인간관례 강화 방안 모색 -상호 이익 증대 방향의 합의 도출
분쟁 처리 협상	이견 조정	-문제 해결을 위한 합리적이고 창의적인 대안 모색 -합의 실패 대비 법적인 대응 조치 준비

※그룹 협상 시: Researsal 실시(협상 참가자별 역할 분담)

 

-거래조건 협상 10 가지 체크리스트

1. 제품: 나는 제품 속성, 경쟁품과의 차별성, 고객 혜택, 시장성 등에 관한 내용을 바이어에게 설명할 준비가 돼 있는가?
2. 생산: 회사는 바이어 주문 물량을 적기에 공급할 수 있는가?
3. 포장: 수출을 위한 포장과 라벨링 준비가 돼있는지 또는 대응 계획?
4. 최소주문량(MOQ): 개수 또는 중량 등으로 정해 놓은 최소주문량
5. 가격: 최소주문량 또는 컨테이너 당 타깃시장까지의 FOB와 CNF 가격(통화 단위), 할인 원칙(물량과 결제방법 연계)
6. 결제조건: 수출대금 결제조건에 관한 회사의 방침(L/C, T/T_분할지급 비율)
7. 운송: 운송 방법, 운송 기간, 운송 비용
8. 판촉: 현지 홍보, 전시회 /세미나 개최, 또는 프로모션 지원 원칙
9. 수입허가: 수출을 위한 현지 인증 획득, 수입 허가 또는 등록, 테스트 등에 필요한 비용 지원 범위
10. A/S: 거래처 직원 교육, 반품처리, 제품 업그레이딩 등 후속조치에 대한 회사의 원칙

 

*Wrap up

<준비>

• 협상 의제에 대한 명확한 이해와 입장 정리
• BATNA 평가와 대응 계획
• 제안/요구 목표와 최대 양보선 설정
• 리허설

<분배적 협상> 나의 이익=상대방의 손실(제로섬게임)

• 요구: 의제별 요구사항은 명료하게, 첫 제안은 최대한 많이 요구
• 양보: 최대한 느리게, 최소한 양보
• 정보: 상대방 유보가격 정보 수집에 집중
• 타협: ZOPA 범위 밖의 요구조건은 과감하게 협상 결렬 경고 및 실행

-분배적 협상의 특징: 

목적 자신의 이익 극대화(윈-루즈게임)

신뢰 상대방 불신

태도 이익 분배 경쟁적, 공격적, 비타협적

소통 정보 공유 회피, 거짓말, 협박

가치 현재 이익 > 미래 관계

요구 상대방에게 일방적인 양보 요구

접근 건별 흥정

 

-분배적 협상의 다양한 전술 

요구 전술	-자신의 몫은 많이 요구한다. -목적 달성을 위해서는 허풍, 아부, 거짓말, 협박, 경고 등을 가리지 않는다. -상대방 입장이나 관계는 중요하게 생각하지 않는다.
양보 전술	-자신은 양보하지 않고, 상대방에게 끊임없이 대폭적인 양보를 요구한다. -자신은 양보 권한이 없다면서 발뺌 전술로 상대방의 일방적인 양보를 요구한다. -원하는 양보를 해주지 않으면 협상 중단을 경고한다.
압박 전술	-“Take it or Leave it.” -협상인이 제시한 가격보다 더 낮은 경쟁사 가격 정보를 보여준다.
감정 활용	-극진한 접대로 마음의 빚을 지운 후 자연스러운 양보 유도 -흥분 또는 분노 표출을 통한 협상인의 심리 상태를 흔든다.
BATNA 활용	-다양한 방법으로 자신의 BATNA 정보를 내비친다. (BATNA: 협상결렬 시, 내가 취할 수 있는 최선의 대안)
자신의 환경 탓	-구매원가 절감 압박이 심한 회사 분위기를 전달하면서 가격인하 요구

 

-분배적 협상 대응 팁

• 당신의 BATNA를 파악하라.
• 상대방 BATNA를 탐색하라.
• 목표는 높게 설정하라(단, 현실적으로)
• 먼저 첫 제안을 하라(단, 당신이 준비됐을 때)
• 상대방의 무리한 제안은 즉각 맞대응하라.
• 일방적인 양보는 하지 말라.
• 당신의 양보를 수시로 체크하라.
• 공정이란 어디까지나 주관적이고 감정적이다.

<통합적 협상> (윈윈게임. 상호보완주의, 패키지딜, 합작투자시 필요)

• 신뢰 관계: 공동 목표 달성을 위한 협상 참여자간의 신뢰 관계 조성
• 정보 공유: 정확한 정보를 다른 참여자들과 함께 소통하면서 공유
• 문제 해결: 문제 해결을 위해 적극적인 참여와 창의적인 방안 제시
• 패키지 딜: 복수 이슈를 한꺼번에 다루면서 협상 참여자 간의 윈윈 방안 모색
• 통합적 협상: 파이를 키워서 더 많이 분배, 윈윈게임, 내 몫을 늘리면서 상대방 몫도 증대시키는 협상 전략

*통합적 협상의 개념: 협상인들은 합의에 도달하면 ‘윈-윈협상'을 했다고 말한다. 그러나 실제로는 테이블 위에 적지않은 돈을 남겨놓은 경우가 많이 있다. 진정한 윈-윈협상은 모든 창의적인 기회를 동원하여 파이를 최대한 키워서 테이블에 한 푼도 남김 없이 서로 분배하는 것이다.

 

*통합적 협상의 피라미드 모형: 

Level 3: 최상의 합의

Level 2: 탁월한 합의

Level 1: 상호 합의 (ZOPA 범위내 합의: 실패보다 나은 결과로 평가)

 

*통합적 협상의 특징

목적	공동이익 창출 극대화
신뢰	상호 신뢰
태도	상대방을 경쟁자가 아닌 협력 파트너로 인식
소통	공동 목표 달성에 필요한 정보공유, 문제해결을 위한 창의적 제안
가치	단기적 이익= 미래 관계(장기적 거래관계 고려)
제안	문제해결을에 필요한 창의적인 대안을 상대방에게 제안
요구	나의 이익과 상대방의 이익 함께 고려
접근	패키지로 흥정

 

-통합적 협상 장애 요인들

정보 비대칭	협상 당사자들은 서로 상대방의 우선 관심사, BATNA, 선호도 등에 대해 보유하고 있는 정보가 비대칭적일 때, 의심과 불신을 야기하여 통합적 협상 진행의 걸림돌로 작용
의사소통 부족	협상 당사자들이 서로의 의견을 명확하게 전달하고 이해하지 못하는 경우, 오해와 갈등 유발
신뢰 부족	상대방을 신뢰하지 못하는 경우, 이익 분배의 경쟁적 협상행동으로 전환 가능
문화적 차이	서로 다른 문화적 배경을 가지고 있는 경우, 의사소통 방식, 가치관, 행동 양식 등의 차이가 오해와 갈등 유발 가능
시간 압박	협상 당사자들이 제한된 시간 안에 합의를 도출해야 하는 경우, 충분한 논의와 타협을 위한 여유가 없어 협상 성과의 질적인 저하 초래 가능
힘의 불균형	협상 당사자들의 힘(Power)이 불균형적인 경우, 강한 쪽이 약한 쪽을 불리하게 이용할 수 있어 통합적 협상 성과 기대 난망

  

 

 

*-가격 협상 매커니즘 

가격협상 메커니즘

 

 

-협상 테이블에서의 협상 대응

1단계	2단계	3단계	4단계	5단계
자신의 BA TNA 평가	자신의 RP 산정	상대방 BATNA 평가	상대방 RP 산정	ZOPA 평가

 

 

-통합적 협상전략-협상 스타일 

 

-경쟁적인 바이어의 협상 및 거래 행태 

요구 특성		거래 행태
독점권	거대시장 전체 독점권 요구 - 중국, 미국, 인도	약속 미이행	-합의 미이행 -약속 기한 미준수
가격인하	-납품처의 가격 인하 압박 -가격 후려치기 -딜러의 공급가격 인하 요구	트집잡기	-사사건건 트집잡기로 다른 요구의 근거 찾기 -상대방 약점을 협상의 최대 무기로 활용
클레임/추가요구	-품질 문제 -추가 기술 개발 요구	속임수	-거짓말, 협박

 

-협상인의 실수

• 자기 중심주의: 자기 중심의 사고에 빠져 있어 상대방 니즈, 관심사, 우선순위 간과
• 근거 없는 낙천주의 : 불확실성의 위험성을 간과한 채 계약체결로 인한 리스크 고조
• 단기 성과 집착: 1회성 협상으로 인식하고 행동함으로써 지속적인 반복 협상의 기회 상실
• 성급한 결정: 항상 시간에 쫓기는 기업인들은 합의를 서두르다가 빈약한 성과 분배
• 단독 처리: 주변 사람들의 의견을 듣지 않고 스스로 결정하는 과오
• 흥정 집착: 가격협상에서 지나치게 흥정에만 매달리는 과오
• 직관 과신: 협상의 다양한 고려 요소를 무시한 채 자신의 직관에 의지하는 과오
• 감정 통제 실패: 자신의 감정 조절과 상대방 감정 파악 실패로 합리적 판단 능력 상실

 

-협상인이 갖추어야 할 자질

• 압박과 불확실성 속에서 명료하고 신속한 사고능력
• 판단 능력
• 생각을 말로 표현할 줄 아는 능력
• 상대방 설득 능력
• 경청 스킬
• 인내심
• 유연성
• 결단성

※요구는 명료하게 한다. 일방적인 양보는 없다.